12328是全国交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输(城市客运)等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。同时，也是政府联系群众的重要桥梁纽带，是提升交通运输行业治理能力和公共服务水平的重要抓手。
2022年度铜仁市12328热线服务工作获得交通运输部表彰，市交通运输局持续加强业务指导，2023年贵州省12328指挥中心用户满意度调查结果显示，铜仁市12328热线电话服务满意度为99.52%，排名全省第一。
强化团队协作与培训
以业务协作和良性沟通为核心，每周举行1次业务培训，每月召开1次业务分析会议，对当月电话量、工单处理情况、群众诉求和意见等进行分类整理、建模分析，为决策提供依据。
问题精确分类与精细处理
按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的基本流程开展业务。对普通咨询类业务，及时解答或向群众提供业务电话进一步解答；对投诉举报类业务，建立投诉举报工单，转至承办单位并要求10个工作日内回复；对意见建议类业务，建立意见建议工单,转至承办单位并要求5个工作日内回复，信息咨询类业务，转至承办单位3个工作日内回复。通过流程优化和技术更新，话务平均响应时间从10秒缩短至6秒，服务效率和质量实现显著提升。
加强风险与安全管理
在热线服务过程中，始终重视风险与安全管理。通过制定严格的安全制度和申报流程，确保用户信息和隐私安全不外泄，突发情况应急处理及时到位。
“7x24小时”服务时刻在线
坚持以人民为中心的发展理念，通过固定分组与机动补位相结合，在保证工作人员身体与心理健康的情况下，12328热线实现全年“7x24小时”全天候运行，监督服务时刻在线。
2023年度12328监督服务热线接听来电27887次，同比增长16.97%。其中，信息咨询23034件、投诉举报4808件、意见建议45件。问题解决率、回访率实现100%。
